CUSTOMER HARASSMENT POLICY

カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. 1. はじめに

   当社は、「人に寄り添うサービス」を提供する企業として、お客様お一人おひとりとの信頼関係を何より大切にしています。安心・安全で質の高いサービスを継続して提供するためには、ご利用者様やご家族との相互理解と尊重に基づいた健全な関係性が不可欠です。

   しかし、一部のお客様による、当社社員（派遣社員や協力会社のスタッフを含む）に対する暴言、脅迫、不当な要求等のカスタマーハラスメントが見受けられることがあります。これらの行為は、社員の尊厳を傷つけ、安全な職場環境を損なうだけでなく、結果としてお客様に最高のサービスをお届けすることを妨げる要因となります。

   当社は、お客様のご意見を真摯に受け止めつつも、社員の安全と人権を尊重するため、不当な要求や言動に対しては毅然とした態度で対処します。社員一人ひとりが安心して表現活動とサービス提供に専念できるよう、本指針を策定いたしました。

2. 2. カスタマーハラスメントの定義

   当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様等からのクレーム・言動のうち、「要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

   【具体的な該当行為の例】

   • 身体的・精神的な攻撃： 暴行、傷害、脅迫、大声での罵倒、侮辱、人格を否定する発言。
   • 威圧的な言動：威嚇、恫喝、机を叩くなどの威圧的な行為、従業員に恐怖心を与える言動。
   • 差別的な言動：年齢、性別、国籍、障がいの有無、職種、雇用形態等を理由とした差別的な発言や不当な扱い。
   • 性的な言動：性的な冗談や発言、不必要な身体接触、性的な内容を含む質問や要求、セクシュアルハラスメントに該当する行為。
   • 過剰または不合理な要求： 法的根拠のない金銭補償の要求、仕様外の過度なデザイン修正・やり直しの強要、提供範囲を超えた無償サービスの要求。
   • 拘束的・執拗な言動： 長時間の電話や居座り、同じ苦情の過度な繰り返し、業務時間外の連絡の強要。
   • 個人の権利侵害： SNS等での誹謗中傷、スタッフの個人情報の晒し行為（名前の公開等）、盗撮、つきまとい。

3. 3. 対応スタンス

   弊社は、以下に掲げる個人情報を収集します。

   1. 毅然とした対応： カスタマーハラスメントと判断される事案に対しては、即座にサービス提供の中断や、今後の取引をお断りいたします。
   2. 組織的対応： 担当者個人に責任を負わせるのではなく、組織全体で対応します。現場判断を尊重しつつ、責任者が介入する体制を構築します。
   3. 外部機関との連携： 悪質と判断されるケースについては、警察や弁護士等と連携し、民事・刑事の両面から法的措置を検討いたします。

4. 4. 社内の取り組み

   弊社は、以下の基準に従い、適正な個人情報の取得に努めます。

   • 相談・報告体制の整備： 被害を受けた、またはその兆候を感じたスタッフが、迅速に報告・相談できる体制を整備します。
   • 教育・研修の実施： カスタマーハラスメントへの理解を深め、適切な初期対応ができるよう、社内教育を実施します。
   • メンタルケア： 被害を受けたスタッフに対し、精神的なフォローアップや産業医との面談、必要に応じた休暇付与等を実施しています。